O conflito no trabalho pode ser desconfortável, perturbador e pode gerar ansiedade, mas é inevitável. Seja decorrente do estresse, de diferenças de personalidade ou de falhas de comunicação, o conflito no trabalho assumirá novas formas complexas à medida que as organizações caminham para um futuro de trabalho híbrido.

A boa notícia é que o conflito, quando administrado adequadamente, pode ser um ingrediente incrivelmente importante para a construção de equipes de alto desempenho. De fato, uma pesquisa da McKinsey com 5 mil executivos mostrou que um fator ambiental chave necessário para que as equipes de alto desempenho tenham êxito é "a interação de alta qualidade, caracterizada pela confiança, comunicação aberta e disposição de aceitar o conflito".

Para descobrir como os líderes podem usar o conflito no trabalho como uma ferramenta de crescimento, conversamos com Samantha Denning, coach executiva e especialista em mediação e resolução de conflitos.

Denning, líder nas comunidades Scrum e Agile e cofundadora da agência de coaching Unalome Agency, compartilhou a importância de estratégias intencionais de resolução de conflitos, com dicas práticas para serem aplicadas por líderes e equipes antes, durante e depois do conflito.

Os benefícios da resolução de conflitos no local de trabalho

Os líderes que procuram melhorar a colaboração, a produtividade dos funcionários e a inovação nas equipes devem manter uma mente aberta em relação ao conflito. Com o estabelecimento das estratégias de resolução corretas, os conflitos podem beneficiar as organizações, pois:  

• Aumentam a segurança psicológica. Quando as organizações fomentam uma cultura que aceita e abraça o conflito como parte da aprendizagem, as equipes se sentirão mais seguras em compartilhar suas ideias. De acordo com Denning, "com a perspectiva e os recursos certos, o conflito pode ser considerado uma oportunidade para aprender, crescer e melhorar a dinâmica do local de trabalho".
   
• Turbinam a inovação e a produtividade. O trabalho em equipe é um componente necessário da inovação, que depende muito do compartilhamento de ideias e da aprendizagem contínua. O conflito ajuda as equipes a melhorarem a forma como trabalham juntas para que os membros se sintam à vontade para experimentar, assumir riscos e compartilhar seus aprendizados com a equipe.
   
• Ajudam a empresa a agregar valor. Quando a cultura do local de trabalho melhora, os resultados comerciais também melhoram. Um relatório da McKinsey sugere que "empresas com culturas fortes alcançam um retorno total até três vezes maior para os acionistas do que as empresas que não as tem". Aceitar o conflito é uma parte fundamental da construção de uma cultura forte e resiliente. Organizações com estratégias de resolução de conflitos os usam como uma oportunidade de aprendizagem e inovação, o que, por sua vez, leva a um aumento na retenção de colaboradores, na satisfação do cliente e no crescimento financeiro. 

Para que o conflito seja realmente uma ferramenta de crescimento, no entanto, os líderes precisam elaborar estratégias bem documentadas de resolução de conflitos e tornar essas informações amplamente disponíveis para todos os membros da equipe.

Resolução de conflitos intencional, e não por acaso

Em vez de procurar maneiras de evitar o conflito, Denning sugere que os líderes podem procurar maneiras de capacitar a força de trabalho com a qual contam para responder intencionalmente ao conflito.

Sem estratégias de resolução de conflitos estabelecidas, a maioria das pessoas age de forma reativa quando surge um conflito. Isso raramente resolve as disputas de forma eficaz. É por isso que é importante que os líderes e as equipes identifiquem e concordem de forma intencional sobre como vão pensar, agir e se comportar diante do conflito.

Para Denning, "o desenvolvimento de estratégias de resolução de conflitos ajuda as equipes a se alinharem sobre quais capacidades, estruturas e sistemas de suporte estão disponíveis." "Isso fortalece as pessoas e dá a elas a capacidade de aprimorar as relações e conviver com colegas de trabalho em um ambiente melhor". 

O desenvolvimento proativo de estratégias de resolução de conflitos pode ser abordado da mesma forma que a construção de acordos de trabalho em equipe, ou de um conjunto de diretrizes que as equipes criam em colaboração e com o qual concordam sobre como trabalharão em equipe. As organizações que praticam o Método Ágil estão provavelmente familiarizadas com os acordos de trabalho, que normalmente incluem diretrizes em torno do horário de trabalho, da etiqueta de reuniões e de valores compartilhados. A resolução de conflitos deve ser abordada da mesma forma - intencional, iterativa e colaborativa.

Estratégias de resolução de conflitos antes do surgimento dos conflitos 

Sua melhor chance de resolver os conflitos da equipe com sucesso é ter um plano pronto antes que o conflito aconteça. Essa etapa consiste em criar clareza e previsibilidade com um plano que seja fácil de entender, para que, quando o conflito surgir, as equipes estejam preparadas para responder, em vez de cair em comportamentos reativos. 

Veja como começar:

Defina uma intenção de como abordar o conflito no trabalho 

Antes de identificar o que você quer fazer quando um conflito surgir, decida como você quer estar. Para Denning, "essa é uma estratégia pró-ativa e ligeiramente preventiva, porque você está essencialmente fazendo um acordo sobre como você quer agir, com certas intenções que devem guiar você a responder melhor nessa situação."

Ao definir como você quer agir durante o conflito, pense na reação emocional que as palavras que você usa podem provocar. Veja, por exemplo:

• Receptivo x reativo
• Curioso x crítico
• Aberto x fechado

Uma equipe que concorda em estar aberta e ser curiosa durante o conflito no trabalho agirá de maneira muito diferente de uma equipe fechada e crítica. 

Crie um protocolo de conflito em colaboração com sua equipe 

Uma vez estabelecidas as intenções de sua equipe para abordar o conflito no trabalho, é importante fornecer a eles os recursos e as ferramentas para solucionar desacordos. A melhor maneira de fazer isso é trabalhar em colaboração com sua equipe para criar um protocolo de conflito, que é um acordo de equipe sobre como se comunicar e agir durante o conflito no trabalho. 

Você pode criar um protocolo de conflito pessoalmente, ou durante uma reunião virtual usando um modelo online se sua equipe for remota ou híbrida. De qualquer forma, você deve ter o seu protocolo por escrito para que tenha um registro de sua discussão e um plano que qualquer pessoa da sua equipe possa acessar e usar. Com base na própria experiência mediando conflitos, Denning identificou quatro elementos que são essenciais em um protocolo de conflito. A estrutura dela, dos 4 Ps, aborda:

• Propósito: decida coletivamente por que o relacionamento de sua equipe é importante, o que une vocês e quais são seus objetivos ou a missão do grupo.

  Por exemplo, uma equipe de desenvolvimento de produtos criando algo novo pode estabelecer um propósito como este: "Estamos desenvolvendo algo inteiramente novo e cada um de nós tem uma perspectiva diversa. Queremos uma abordagem saudável do conflito para que possamos resolvê-lo eficazmente e que todos se sintam à vontade para compartilhar idéias."
   

• Perspectiva: explore como sua equipe vê o conflito e que perspectivas inspirarão como você aborda e resolve esse conflito. Por exemplo, uma equipe pode concordar em "assumir intenções positivas" e "ser curiosa" ao abordar um conflito.
• Princípios: defina quais crenças fundamentais ou valores sua equipe sustenta. Isso informará as ações da sua equipe no meio de um conflito para que você alcance resultados mais produtivos. Exemplos de princípios orientadores podem ser bondade, empatia ou confiança.
   
• Práticas: determine ações concretas que sua equipe pode tomar com base nos princípios que você estabeleceu. Liste o que você vai dizer ou fazer para resolver o conflito. Um exemplo aqui seria "fazer perguntas significativas".

A coisa mais importante a ter em mente ao preencher o protocolo de conflito é que todos os membros da equipe precisam se sentir engajados, alinhados e de acordo durante toda a criação. Quando os membros da equipe se sentem comprometidos com o processo, é mais provável que se responsabilizem pelas próprias ações durante o conflito. 

Denning explicou que o processo de criação de um protocolo de conflito também oferece uma oportunidade por si só de crescer e se unir como equipe. 

“É uma oportunidade para pessoas diferentes falarem sobre o que é importante para elas e realmente aprenderem umas sobre as outras em grupo. E os líderes devem prestar muita atenção a isso.” 

Tenha um plano reserva 

Apesar de todo o trabalho que você coloca na construção de um protocolo de conflito, talvez ele não seja suficiente para resolver todos os conflitos no trabalho. Não tem problema. Sabendo disso, você pode definir com sua equipe a expectativa de como responder nesses casos. Denning disse que "Se o conflito se intensificar para um nível diferente de ruptura, você pode planejar aplicar a ele um nível diferente de recursos."  

Denning recomenda pensar nisso como “cláusulas hipotéticas”. Por exemplo, você pode se perguntar: e se isso não funcionar? Quais são os próximos passos claros que podemos tomar? 

Você não precisa ter todas as respostas, mas precisa deixar claro o que sua equipe pode fazer, a quem ela pode recorrer e quais recursos estão disponíveis caso as situações se agravem. 

Estratégias em meio a conflitos 

As intenções corretas e um protocolo de conflito estabelecido com antecedência funcionam como o alicerce para a resolução de conflitos - mas quando as emoções se exaltam e o estresse aumenta, as coisas nem sempre ocorrem como planejadas. Estas dicas ajudarão você e sua equipe a ficarem firmes no calor do momento: 

Entender a causa do conflito 

O conflito geralmente é impulsionado por experiências não relacionadas à situação em questão. Se o estresse estiver alto em outros aspectos da vida pessoal de alguém, esse estresse geralmente se manifesta em sua vida profissional também. Incentive sua equipe a abordar discussões ou divergências com empatia e tenha em mente que pode haver outros aspectos da história além do que você imagina. 

"Podemos achar que alguém simplesmente não gosta de nós ou tem pavio curto, mas depois descobrimos que a pessoa está passando por um divórcio ou acabou de saber que um ente querido está doente", disse Denning. "Seja qual for a causa, é importante estar ciente da experiência humana que todos estão tendo."

Pergunte-se: "Este é o melhor momento, lugar e ambiente para esta conversa?"  

Nem todo conflito tem que ser tratado imediatamente. Leve em consideração outros fatores, tais como tempo e localização, antes de iniciar (ou continuar) uma conversa. Denning recomenda uma equação simples para ajudar a decidir se uma conversa imediata é ou não necessária: "a serviço de quê, a que custo?" Considere se colocar o seu ponto de vista é importante a ponto de prejudicar o relacionamento, ou potencialmente oprimir ou constranger alguém. 

Quando você e sua equipe estiverem cientes desses fatores, serão capazes de responder de forma intencional e cuidadosa, em vez de reagir de uma forma que possa gerar arrependimentos.

Se for o momento e o lugar certo para tentar resolver o conflito, use ferramentas como o protocolo de conflito como um convite, e não uma obrigação. Isso assegura que ambas as partes estejam alinhadas sobre quando e como resolver o conflito. 

Estratégias após o conflito no trabalho

O maior crescimento muitas vezes vem nas etapas que acontecem após o conflito no trabalho. Essa é uma chance de refletir, aprender e melhorar intencionalmente como equipe. Aqui estão algumas estratégias pós-conflito que você pode experimentar para maximizar o crescimento da sua equipe:

Fazer uma retrospectiva sobre o conflito 

O conflito no trabalho pode ser uma grande oportunidade para entender melhor a si mesmo e os membros da sua equipe, além de melhorar a dinâmica do grupo. Assim como você faria uma retrospectiva depois de um grande projeto, tire um tempo para contemplar o que aconteceu no conflito e o que poderia ser feito para melhorar a resolução de conflitos no futuro. Denning recomenda pensar nisso como um ciclo contínuo, com os seguintes componentes-chave: 

1. Reflexão. Reflita sobre quais estratégias foram úteis na resolução de conflitos, o que não funcionou e o que você poderia tentar fazer quando o conflito surgir no futuro.
    
2. Conscientização. Ao refletir, você se tornará consciente de sua própria experiência com o conflito, bem como das experiências dos outros e de como estas podem diferir.
    
3. Criação. Que ações você se sente inspirado a experimentar no futuro? Pense nos novos comportamentos ou novas intenções que você gostaria de criar.
    
4. Integração. Decida como você irá incorporar seus aprendizados em suas estratégias de resolução de conflitos. 

Revisitar e revisar seu protocolo de conflito conforme necessário 

À medida que sua equipe reflete sobre suas experiências com conflitos e aprende mais uns sobre os outros, é importante atualizar regularmente seus protocolos de conflito. 

De acordo com Denning, "Você pode refletir sobre como essas ferramentas contribuíram para uma experiência melhor, onde elas foram úteis, onde não foram, e o que você está disposto a criar ou mudar depois do resultado. Veja isso como um documento vivo".

Ao pensar em seu protocolo de conflito como um documento vivo, você poderá criar clareza e alinhamento em torno da resolução de conflitos para todos os membros da equipe. Se você usa uma plataforma de colaboração visual virtual para criar e hospedar o protocolo de conflito da sua equipe, é fácil compartilhá-lo com novos membros da equipe, atualizá-lo conforme necessário e garantir que todos tenham a versão mais recente do documento.

Considerações sobre resolução de conflitos em um mundo híbrido 

O trabalho híbrido, sem dúvidas, cria desafios únicos que as organizações devem considerar. As equipes podem ter dificuldades para construir relacionamentos naturalmente, os funcionários remotos podem se sentir excluídos e as falhas de comunicação são mais prováveis. 

Isso acrescenta uma camada de complexidade aos conflitos e à sua resolução. Entretanto, a experiência de cada indivíduo com conflitos em um mundo híbrido varia.

"Eu acho que o trabalho híbrido é um acelerador em ambos os sentidos", disse Denning. "Acho que o híbrido aumenta o conflito de alguma forma, e o diminui de outras."

Sem interação presencial regular, alguns funcionários podem não fazer caso dos desentendimentos, enquanto outros usam a natureza impessoal de estarem remotos para dizer coisas que talvez não dissessem pessoalmente. Isso torna ainda mais importante para os membros da equipe refletir sobre suas próprias crenças em torno do trabalho híbrido individualmente - e para você, como líder, criar um espaço para essa reflexão, compartilhar suas próprias experiências e incentivar as pessoas a compartilharem as suas. Denning ofereceu a seguinte sugestão:

"O que você pode fazer é criar um local previsível de compartilhamento e desenvolvimento respeitosos, que inclui um sistema para comunicação, conexão e suporte uns dos outros." 

Seja paciente enquanto você e sua equipe navegam em ambientes de trabalho complexos. Ferramentas de colaboração digital, combinadas com estratégias intencionais de resolução de conflitos, proporcionam um ótimo ponto de partida para melhorar a dinâmica e o desempenho da equipe. Aceite o processo, lidere com intenção e questionamento e, como diz Denning, "seja gentil e sempre curioso".